En todo negocio, pequeña, mediana o grande, siempre existe la posibilidad de que alguien cometa algún error con un Cliente.  Cómo aforntamos este problema (se encuentra en el artículo Pasos para Manejar una Queja o Reclamo)? Más importante, hagámonos la siguiente pregunta…… ¿nos olvidamos del problema o lo “aprovechamos”?

Una empresa enfocada al cliente, aprovechará la situación de un reclamo o queja para compartirla con el resto de sus empleados.  Es mejor aún, si la empresa lo documenta y lo incluye como parte del material de inducción para un empleado nuevo.  Estas experiencias con los clientes deben de tratarse como “Lecciones Aprendidas”.  Existen muchas empresas que tienen un sistema de medición de errores.  En estas empresas, se detectan problemas de forma proactiva y en muchas situaciones, el cliente no se queja (se quedan con la mala experiencia y la comparten con otras personas).  Estas empresas que tienen su sistema de medición, pueden detectar los problemas con sus clientes y optar por solucionar el problema y utilizar esta información para compartirla con otros empleados de la empresa para que no se cometa el mismo error o enseñarle a sus empleados a afrontar la situación de una mejor forma enfocada al Cliente.  Otra fuente de información, es cuando el cliente se toma el tiempo para reportar su insatisfacción! 

Es mucho mas problable que un Cliente reporte su reclamo si la empresa le proporciona diferentes medios para hacerlo.  Por lo tanto, es muy importante (como se ha mencionado en otros artículos), facilitarle a los Clientes los medios para ingresar sus reclamos, sugerencias o comentarios.

De cualquier forma, que la empresa obtenga su información de un error o insatisfacción con un Cliente, es importante tomar las acciones correspondientes al caso y documentar la situación y compartirla con todos los empleados de la empresa.  Si no se hace, es muy probable que el mismo error o insatisfacción le pase a otros Clientes.  Es una situación (SI ES DETECTADA!) que se puede EVITAR!  En el artículo “Cualquiera puede hacer la Diferencia” podrán ver que si compartimos estas Lecciones Aprendidas, estaremos a un paso más de tener una empresa Enfocada al Cliente!

APROVECHEMOS la información, y no lo ocultemos!  Es información VALIOSA que nos servirá a retener a nuestros Clientes y obtener nuevos en el futuro.

Consejos:

1.  Documentar el error o insatisfacción

2.  Estandarizar un proceso para EVITAR que se vuelva a repetir y definir un proceso para afrontar la situación en caso se vuelva a repetir.

3.  Compartir la información con TODOS los empleados para que sepan cómo evitar el problema y cómo afrontarla en caso se dé. 

4.  Incluir la información (Lecciones Aprendidas) en el progama de inducción a empleados nuevos.

Cómo afrontamos una situación de queja o reclamo de un Cliente?  Si seguimos los siguientes pasos, estaremos mejor preparados para manejar una situación difícil.  Es importante que todos los empleados de la empresa conozcan estos pasos y la adopten como parte de su cultura de Servicio Al Cliente.

1.  Aceptar y Afrontar el Problema:  Aceptar que existe un problema, ya sea por un error cometido por parte de la empresa o un mal entendido por parte del Cliente.  Debemos tomarnos el tiempo de atender el reclamo lo antes posible. 

Si la empresa cometió el error, un representante o la persona que cometió el error debe afrontar el problema de forma anticipada y no esperar que sea el Cliente que lo reporte.

Si la insatisfacción del Cliente se trata de algún mal entendido, se debe de aclarar la información al Cliente de forma rápida.  Muchas veces, el problema puede ser por falta de información por parte de la empresa.  Esta falta de comunicación hacia sus Clientes debe de solucionarse en forma general y tomar acciones correctivas lo antes posible.

2.  Escuchar SIN Interrupción:  Para entender el reclamo es vital que escuchemos al Cliente de primero.  Esta acción puede facilitarnos a entender de raíz el problema y adicionalmente, sirve para que el Cliente se desahogue.  El lenguaje corporal es importante en este punto dado el mensaje que le podemos transmitir al Cliente.  Vea al Cliente para demostrarle su interés por ayudarlo, y nunca cruce los brazos ya que eso es señal de bloqueo.

Es importante que no se interrumpa al Cliente mientras explica su situación, dado que si se interrumpe pasarán varias cosas:  no entenderemos el problema, el Ciente sentirá que no lo estamos escuchando, el Cliente sentirá que lo estamos retando y por lo tanto, el Cliente incrementará su insatisfacción.

Hacer las preguntas necesarias si se tiene alguna duda.  Esto ayudará a comprender mejor el problema y adicionalmente, el Cliente sentirá que existe empatía por su situación.

Repetirle al Cliente lo que le contó, para asegurar que se entendió bien el problema.  Esto tranquilizará al Cliente ya que se dará cuenta que su insatisfacción fue comprendida.  En este punto, podemos resolver cualquier duda que tengamos sobre el problema.

3.  Pedir Disculpas en nombre de la Empresa:  Incluso cuando haya sido un mal entendido por parte del Cliente, es importante ofrecerle disculpas ya que, según el punto de vista del Cliente, la Empresa no comunicó bien.  También se debe aprovechar este punto, para explicarle al Cliente y evitar el mal entendido. 

El Cliente sentirá que su problema fue comprendido y que la Empresa reconoce el problema y por lo tanto, buscará una solución.  Si el empleado puede ofrecer una explicación hacia el reclamo, lo debe hacer en este punto.  Y mejor aún, si puede detallarle al Cliente los pasos correctivos hacia su insatisfacción, hacerlo en este punto.

Luego de pedir disculpas, AGRADEZCA al Cliente por haberse tomado el tiempo en reportar el problema y por darles la oportunidad de corregirla.

4.  Solucionar el Problema:  Tratar de solucionar el problema lo antes posible. 

Preguntarle al Cliente cómo quisiera que se le resuelva el problema para darle lo que pide. Si la empresa permite reemplazar el producto o devolver el dinero, realizarlo para que el Cliente sienta que su problema fue resuelto inmediatamente.   Las pequeñas acciones pueden hacer la diferencia!  Como Empresa, es importante trasladar responsabilidad hacia sus empleados, por lo que los empleados que tratan directamente con los Clientes, puedan realizar ciertas acciones correctivas sin necesidad de escalar el problema.  Esto ayudará a minimizar el tiempo de solución del problema.  El Cliente está más satisfecho que su problema se resolvió inmediatamente.

Si el problema no se puede resolver inmediatamente, reportarlo a las personas que pueden tomar acciones.  Es importante que cuando se traslada una responsabilidad hacia otra persona, se haga el seguimiento del problema, para asegurar su resolución.  Solo porque trasladé la responsabilidad, no significa que nos podemos des-entendernos de la misma.  Una empresa que crea una cultura de servicio en sus empleados, notará la diferencia en este punto!  Si la solución del problema puede tomar días, entonces asegurarse de volver a contactar al Cliente cuando se haya resuelto.  Recuerden que el Cliente espera un solución.

Si el problema no tiene una solución, tomarse el tiempo para explicarle al Cliente las políticas de la Empresa o la razón por la cual no se puede resolver.  El Cliente podrá seguir molesto, pero quedará tranquilo que fue escuchado.

5.  Si se puede…. Ofrezca Algo más…. Esto puede ser la Extra Milla: Si podemos ofrecerle algo adicional al Cliente, hacerlo!  Esto hará que el Cliente sea compensado por su tiempo perdido y por las molestias ocasionadas.

El Cliente sentirá que la Empresa fué más allá de lo esperado y hará que se recuerde del buen servicio brindado.  El Cliente se sorprenderá ya que no lo espera.  Este punto hace la diferencia para que el Cliente regrese y problablemente, lo cuente a otras personas. 

Burger King es una franquicia de comida rápida.  Se caracteriza por su variedad de hamburguesas y es una marca reconocida a nivel mundial. 

En Guatemala, es una cadena fuerte ya que su presencia se ha hecho en varias localidades por todo el país, especialmente en la ciudad.  Podemos encontrar desde los restaurantes grandes con juegos para niños incluso celebraciones de cumpleaños, hasta una localidad pequeña situada en el área de comidas de un Centro Comercial. 

Hoy en día, se encuentra un Burger King dentro de la Universidad Galileo de Guatemala en el área de la cafetería.  Ya lleva varios años de estar operando allí.  Muchos alumnos comen de allí ya que esperan su próxima clase o estudian en las horas de las comidas principales.

Les comparto lo que mi cuñada me contó un día que estábamos todos en una reunión familiar con amigos.  No me acuerdo exactamente cómo llegamos a hablar de este tema pero si me acuerdo muy bien de lo que nos contó.  Lamentablemente, ella tuvo una mala experiencia con Burger King situada dentro de la Universidad.  Nos contó que ella pidó una hamburguesa y papas.  Las papas estaban tiesas y frías y la hamburguesa tenía un pelo.  Que horror!!!  Por supuesto que inmediatamente ella fue a reclamar las personas de allí pero no le dieron importancia al reclamo!!!!  Porqué????  Resulta, y esta es una de las razones por las cuales es importante tener un responsible de tienda siempre presente, que no hay supervisor en ese local!!!!!  No lo podía creer cuando lo escuché!!!  Aparte me contó que los panes de allí tienen moh!!!!  Dónde está la inspección de salud???  Cuando reclamaba se empezó a sentir impotente ya que ninguno de los trabajadores le importó y mucho menos, trataron de solventar la situación.  También me indicó que no existe una fuente para reclamar, así que le está contando la historia a cuanta persona conoce para que eviten la situación que ella vivió.   Creo que una de las razones por las cuales no les importó, es porque es el único local de comida dentro de la Universidad.  Así que se sienten cómodos de contar con alumnos como sus consumidores diarios.

Qué opinan????  Obviamente este es un caso EXTREMO de MAL Servicio!!!  Lo que si les puedo decir es que no es importante que tan buenos restaurantes tengan en las demás localidades, lo que si es cierto es que la marca queda afectada por un MAL servicio por 2 individuos que pudieron hacer la diferencia.  Y estoy segura que las autoridades de Burger King están al tanto de la MALA calidad de comida que están sirviendo en esta localidad y me extraña que no hayan hecho algo al respecto!!!