Cómo afrontamos una situación de queja o reclamo de un Cliente?  Si seguimos los siguientes pasos, estaremos mejor preparados para manejar una situación difícil.  Es importante que todos los empleados de la empresa conozcan estos pasos y la adopten como parte de su cultura de Servicio Al Cliente.

1.  Aceptar y Afrontar el Problema:  Aceptar que existe un problema, ya sea por un error cometido por parte de la empresa o un mal entendido por parte del Cliente.  Debemos tomarnos el tiempo de atender el reclamo lo antes posible. 

Si la empresa cometió el error, un representante o la persona que cometió el error debe afrontar el problema de forma anticipada y no esperar que sea el Cliente que lo reporte.

Si la insatisfacción del Cliente se trata de algún mal entendido, se debe de aclarar la información al Cliente de forma rápida.  Muchas veces, el problema puede ser por falta de información por parte de la empresa.  Esta falta de comunicación hacia sus Clientes debe de solucionarse en forma general y tomar acciones correctivas lo antes posible.

2.  Escuchar SIN Interrupción:  Para entender el reclamo es vital que escuchemos al Cliente de primero.  Esta acción puede facilitarnos a entender de raíz el problema y adicionalmente, sirve para que el Cliente se desahogue.  El lenguaje corporal es importante en este punto dado el mensaje que le podemos transmitir al Cliente.  Vea al Cliente para demostrarle su interés por ayudarlo, y nunca cruce los brazos ya que eso es señal de bloqueo.

Es importante que no se interrumpa al Cliente mientras explica su situación, dado que si se interrumpe pasarán varias cosas:  no entenderemos el problema, el Ciente sentirá que no lo estamos escuchando, el Cliente sentirá que lo estamos retando y por lo tanto, el Cliente incrementará su insatisfacción.

Hacer las preguntas necesarias si se tiene alguna duda.  Esto ayudará a comprender mejor el problema y adicionalmente, el Cliente sentirá que existe empatía por su situación.

Repetirle al Cliente lo que le contó, para asegurar que se entendió bien el problema.  Esto tranquilizará al Cliente ya que se dará cuenta que su insatisfacción fue comprendida.  En este punto, podemos resolver cualquier duda que tengamos sobre el problema.

3.  Pedir Disculpas en nombre de la Empresa:  Incluso cuando haya sido un mal entendido por parte del Cliente, es importante ofrecerle disculpas ya que, según el punto de vista del Cliente, la Empresa no comunicó bien.  También se debe aprovechar este punto, para explicarle al Cliente y evitar el mal entendido. 

El Cliente sentirá que su problema fue comprendido y que la Empresa reconoce el problema y por lo tanto, buscará una solución.  Si el empleado puede ofrecer una explicación hacia el reclamo, lo debe hacer en este punto.  Y mejor aún, si puede detallarle al Cliente los pasos correctivos hacia su insatisfacción, hacerlo en este punto.

Luego de pedir disculpas, AGRADEZCA al Cliente por haberse tomado el tiempo en reportar el problema y por darles la oportunidad de corregirla.

4.  Solucionar el Problema:  Tratar de solucionar el problema lo antes posible. 

Preguntarle al Cliente cómo quisiera que se le resuelva el problema para darle lo que pide. Si la empresa permite reemplazar el producto o devolver el dinero, realizarlo para que el Cliente sienta que su problema fue resuelto inmediatamente.   Las pequeñas acciones pueden hacer la diferencia!  Como Empresa, es importante trasladar responsabilidad hacia sus empleados, por lo que los empleados que tratan directamente con los Clientes, puedan realizar ciertas acciones correctivas sin necesidad de escalar el problema.  Esto ayudará a minimizar el tiempo de solución del problema.  El Cliente está más satisfecho que su problema se resolvió inmediatamente.

Si el problema no se puede resolver inmediatamente, reportarlo a las personas que pueden tomar acciones.  Es importante que cuando se traslada una responsabilidad hacia otra persona, se haga el seguimiento del problema, para asegurar su resolución.  Solo porque trasladé la responsabilidad, no significa que nos podemos des-entendernos de la misma.  Una empresa que crea una cultura de servicio en sus empleados, notará la diferencia en este punto!  Si la solución del problema puede tomar días, entonces asegurarse de volver a contactar al Cliente cuando se haya resuelto.  Recuerden que el Cliente espera un solución.

Si el problema no tiene una solución, tomarse el tiempo para explicarle al Cliente las políticas de la Empresa o la razón por la cual no se puede resolver.  El Cliente podrá seguir molesto, pero quedará tranquilo que fue escuchado.

5.  Si se puede…. Ofrezca Algo más…. Esto puede ser la Extra Milla: Si podemos ofrecerle algo adicional al Cliente, hacerlo!  Esto hará que el Cliente sea compensado por su tiempo perdido y por las molestias ocasionadas.

El Cliente sentirá que la Empresa fué más allá de lo esperado y hará que se recuerde del buen servicio brindado.  El Cliente se sorprenderá ya que no lo espera.  Este punto hace la diferencia para que el Cliente regrese y problablemente, lo cuente a otras personas. 

La definición de Compromiso según Wikipedia (Enciclopedia libre) es:  “en Derecho, una estipulación contenida en un contrato por la que las partes acuerdan someter a arbitraje las divergencias que surjan con ocasión del cumplimiento o la interpretación del contrato o un testamento, o cualquier otra cuestión controvertida que exista entre ellas. El término compromiso también se utiliza para referirse a cualquier tipo de acuerdo en el cual las partes asumen ciertas obligaciones, en lo que podría interpretarse como un contrato no escrito. En ese sentido, el término podría ser sinónimo de acuerdo, aunque se utiliza haciendo referencia más a la asunción de una obligación jurídica concreta que al conjunto de derechos y deberes como un todo.”

En resumen, un Compromiso es un acuerdo entre 2 o más entidades.  Desde el momento que alguien solicita “algo” a la otra persona, en ESE preciso momento, la persona quien solicita se convierte en el Cliente.  Esto aplica en la vida personal y en la profesional! 

La persona quien recibe la solicitud del Cliente, siempre tiene la opción de aceptar o rechazar lo que se le está pidiendo.  De ser aceptada la solicitud, se crea el COMPROMISO de realizar dicha solicitud.  Si me comprometo en realizar una solicitud, tengo a su vez, la opción de realizarlo con “calidad” o solo realizar lo que se pide.  Siempre tendremos esa opción, por lo que dependerá de nosotros, la forma o manera de cómo realizamos dicha solicitud.

Es importante mencionar que TODOS nos podemos comprometer… aunque no seamos los responsables directos o incluso si NO tenemos el conocimiento o la capacidad de una solicud del Cliente.  Dependerá de la actitud de “servicio al cliente” de cómo manejo la solicitud del cliente.  Por ejemplo…. si no soy responsable de una área que el Cliente requiere información, yo puedo comprometerme a pasarle el caso a alguien responsable del área.  Hablo con la persona responsable y me aseguro que reciba la información que el Cliente me trasladó.  Me debo de asegurar que el Cliente y la persona responsable ya estén manejando la solicitud.  Incluso como algo extra… puedo volver a contactar al Cliente para ASEGURARME que fue atendida su solicitud.  Nuevamente hago referencia a mi artículo de “Cualquiera puede hacer la Diferencia”.

Si una empresa vende un producto/servicio, en el momento que el Cliente solicita el servicio y paga, automáticamente, existe el compromiso de la empresa en DARLE al Cliente lo que pagó.  Si NO entrego lo que el Cliente pagó, en ese momento como empresa, debo aceptar el error, pedir Disculpas al Cliente y reintegrar el dinero o arreglar la falla.  Eso es lo MÍNIMO que la empresa debiera de hacer!  Si logro entregar lo que el Cliente pagó, dependerá de MI cómo empresa, en CÓMO se lo entrego…. con calidad, excelente actitud, o solo dar.  Asi que les pregunto… “Cómo quieren tratar al Cliente?”  Siempre tendremos la opción…. pero recuérdense… que afuera está la competencia y posiblemente, ellos estén entregando lo mismo pero con un servicio de calidad!!!

Algunas variables se deben de tomar en cuenta para crear una cultura enfocada al cliente:

• VISIÓN:  Tener una visión orientada a la satisfacción al cliente. 
• Herramientas o procesos que puedan identificar “áreas críticas” para lograr el objetivo de brindar excelencia en el servicio a los Clientes.
• Entrenamiento a TODO el personal en el tema de atención al Cliente, especialmente al personal en posiciones claves que tengan contacto con Clientes. 
  
  • Temas generales:  Cómo atender un Cliente, proporcionar información, presentar producto/servicio, etc., en donde el cliente sienta que está a su disposición.
  • Establecer procesos para que cualquier empleado pueda actuar ante diferentes situaciones.
  • Manejo de eficiente de Reclamos/Quejas: Los procesos establecidos deben de permitir que algún conflicto se pueda resolver de manera inmediata.
  • El entrenamiento al personal debe de ser constante.  No basta con hacerlo una vez, sino que se debe de realizar de forma continua, especialmente en casos en donde existe rotación de personal.
• Tener un sistema para captar la “voz del cliente”.  Es importante recibir retroalimentación por parte de los clientes sobre los productos y servicios que ofrecemos ya sea de forma reactiva o proactiva. 
  • Crear un proceso en donde se pueda comunicar a la organización o a áreas responsables, sobre las expectativas que el Cliente tiene.
• Extra milla:  Tener o poder ofrecerle al cliente algún servicio o producto “compensatorio”, en caso se detecte alguna falla de la empresa hacia el Cliente.  Esta última puede salvar a una empresa de perder un cliente leal!

Muchos dicen que la primera impresión es la que vale.  Yo opino que tienen razón pero….. no solo eso.  Creo que TODO encuentro VALE!!!  Uno de los secretos del excelente servicio es CONSISTENCIA!!! 

Por ejemplo:  Si llamo a un centro de atención de un banco, “cualquier” persona (entrenada) que me conteste, me debería de saludar con el mismo diálogo y “tono”.  Si no es asi, y yo llamo y me contesta Persona A de una manera, y luego llamo y me contesta Persona B y me contesta de otra manera…. Yo como cliente no sabría qué esperar cada vez que llame.  Y como no siempre me puede contestar la misma persona (que a mi gusto es la mejor), hasta me molesto como cliente.  Por eso es importante la CONSISTENCIA. Cómo cliente, debería de recibir el mismo trato con cualquier persona de la empresa en todos los momentos que tenga algún contacto con la misma.  Así como cliente, YO sé qué esperar!!!

Como cliente NO va a valer la excelente “Primera Impresión” que hicieron si en otro momento “algo malo” sucede!  Así que un excelente servicio es cuando SIEMPRE ofrezco el mismo buen servicio una y otra vez!!!