Todos los empleados de una empresa, ya sea pequeña, mediana o grande, representan el “Nombre” de la empresa.
Si un cliente entra en contacto con alguien de una empresa, “ese alguien” está representando el nombre o la marca de la empresa. El cliente no se recordará que “Jose o Ana” los atendió (al menos que brinden un EXCELENTE servicio), sino que se van a acordar que “Empresa Y” los atendió bien o mal. Y cuando lo vayan comentando con familiares, amigos o conocidos…. lo que dirán es que la “Empresa Y” hizo…..
Así que es de suma importancia que TODAS las empresas se tomen el tiempo de entrenar a su personal en temas de servicio al cliente. Y siempre, darle seguimiento a aquellos casos en donde hubo un “mal” trato para corregirlo de inmediato, y también, en donde hubo un “buen” trato, para compartirlo con los demás (lo bueno también se contagia). El tiempo que toma un gerente o un dueño de una empresa para discutir con sus empleados, la importancia de un “Excelente” servicio, es un tiempo bien invertido versus un cliente que vivió una mala experiencia y no vaya a volver a utilizar el mismo servicio o comprar el mismo producto y encima de perder un cliente, este mismo cliente, comparte su mala experiencia con otros, y esos clientes potenciales, se pierden también.
Todo empleado que tenga algún contacto con un cliente, debe de saber la importancia del servicio. El buen servicio es una cultura de trabajo que debemos de inculcar en nuestros empleados, en todo momento. Debe ser parte de nuestro día a día en nuestros trabajos y NO algo extra. Ya sea por teléfono, por web o de forma personal, todos podemos hacer la diferencia en un cliente. Desde el personal de seguridad …. hasta el personal de Gerencia, somos responsables de brindarle al cliente un buen servicio, ya que somos la “identidad” de nuestra empresa!
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“Un Reclamo es un Regalo”. Este fue el lema que teníamos en la compañía para la cual trabajaba anteriormente. Pienso que es un lema muy sencillo pero fuerte en su naturaleza ya que expresa en pocas palabras la idea principal.
El Cliente nos REGALA información importante la cual debemos de estar agradecidos que se tomaron el tiempo en hacerlo. Este regalo, es una oportunidad de mejora para que cada día mi empresa sea MEJOR! Y de paso, tendré un cliente que reconocerá y a veces, agradecerá, mi respuesta hacia su reclamo. La empresa no debe de tomar una queja como algo “personal”. Por eso, es muy importante, como mencioné en este artículo, que cualquier persona de una empresa, debe ser capaz de poder recibir y manejar un reclamo. Es de suma importancia entrenar a todo el personal (especialmente aquellos con contacto directo a Clientes), ya que el Cliente se lo agradecerá o se sentirá mejor si alguien lo ayuda!
Comprender y aprender a valorar el regalo que aporta un cliente al formular su queja o reclamo es el primer paso que conduce hacia una gestión adecuada de las quejas y reclamos.
Un proceso que aporta importantes beneficios a una organización acercando sus productos a las necesidades de los clientes y posibilitando la adaptación y mejora continua de las carencias que puedan existir, al tiempo que fideliza a los clientes. A todos nos encanta recibir un regalo, sobre todo cuando es inesperado y nos lo da una persona que nos importa y a la que le importarnos.
Es fantástico, se han acordado de mi!
Por eso he utilizado, el titulo del libro Una queja es un regalo escrito por Janelle Barlow & Claus Moller para encabezar este aporte en Pasión por el Servicio, porque se trata de un trabajo que hace reflexionar y preguntarnos por qué entonces los reclamos son percibidos de forma tan negativa en las organizaciones.
Los clientes protestones o quejosos brindan la oportunidad de averiguar cuales son sus problemas, cómo ha sido su experiencia con nuestro producto, cuáles son sus expectativas, nos proporcionan de forma gratuita la respuesta del mercado sobre nuestros productos y servicios, y, además, nos invitan a conocerlos y a mejorar nuestra relación con ellos.
Pero nosotros, en lugar de entender este mensaje le cerramos la puerta con mensajes como:
* "Este cliente no sabe lo que quiere"
* "Este cliente es un tramposo. Intenta sacarme cosas por las que no ha pagado"
* "Es que no ve que estoy ocupada?"
* "Es que nunca puede decir nada positivo?"
El trabajo que se toman los clientes cuando se quejan nos brinda la oportunidad de aprender algo acerca de nuestro servicio o producto que puede habernos pasado inadvertido. Si resolvemos definitivamente estas quejas y criticas, estaremos mas preparados para satisfacer las necesidades del cliente y, por lo tanto, tendremos mas éxito en lograr nuestro proyecto de empresa.
Algunas organizaciones ya tienen definido e implantado un proceso de resolución de quejas y reclamaciones. Sin embargo, el propio proceso suele presentar barreras que impiden la resolución de todas las quejas existentes. Por ello, debemos hacer lo posible para eliminar todas las barreras que actualmente existen en las organizaciones: barreras que hacen que el cliente no nos transmita todas sus quejas; que, de las transmitidas, no todas sean recogidas por la organización, y, por ultimo, que, de las quejas recogidas, no todas sean solucionadas. El cliente debe saber que su insatisfacción tiene siempre una respuesta activa por nuestra parte. Aunque en algunos casos el daño no pueda repararse el cliente siempre debe recibir el mensaje: "te escucho" y "estoy mejorando", que son los atributos que refuerzan la relación y el compromiso con los clientes.
La razón por la que los clientes tienden a decir cosas positivas después de que una queja ha sido bien atendida se explica mejor a través de un principio psicológico denominado principio de reciprocidad. Los clientes se sienten en deuda con aquella organización que les ha resuelto el problema que tenían, incluso aunque dicho problema lo haya generado la propia organización. Por esta razón, el cliente suele reforzar sus negocios con dicha organización y habla a los demás de la fantástica respuesta y atención que ha recibido, convirtiéndose así en la mejor inversión publicitaria de la organización.
En resumen, una buena atención y solución a una queja puede reportar mayor satisfacción que un producto o servicio que funcione desde el principio. Por qué? Porque una buena atención demuestra la consideración que tenemos por nuestro cliente, remarca nuestra relación de colaboración con él, y aumenta su confianza en nuestra organización.
Gabriel Grossman
Director
Libro de Quejas.com
www.librodequejas.com
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