Según el Diccionario EVEREST de la Lengua Española, una queja es una expresión de dolor, pena o sentimiento. Es una protesta, disgusto, descontento o enojo hacia una situación.
Dentro del contexto de servicio de cualquier empresa o negocio, una queja o reclamo que un cliente exprese es una CLARA señal de que podemos mejorar!!! Cómo les mencionaba en otro artículo en este blog, vivimos en un mundo cambiante. Cada vez, hay más competidores en el mercado y todos los días, nuestros consumidores estarán comparándonos en todos los aspectos: precio, tiempos, SERVICIO, calidad de producto, etc. Y cada una de estas variables harán que nuestros clientes, decidan quedarse o NO con nosotros.
Una organización enfocada en el cliente debería tener facilidades para que sus consumidores expresen sus quejas y sugerencias. Algunas organizaciones tienen una línea en donde el cliente puede quejarse o sugerir, otros tiene papeletas o libro de quejas que el cliente puede llenar y otros más proactivos….. tienen métodos de encuestas para que el cliente llene.
Según un artículo que leí, estas son las estadísticas: “La organización Consumer Affairs Departament informa que sólo cuatro de cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama "consumidores silenciosos". Del 4% que proporciona una segunda oportunidad, el 95% continuará realizando negocios con la organización si ésta responde rápidamente y resuelve su problema. Si una organización no responde con prontitud a las quejas de los clientes, se convertirá en la mejor publicidad para su competencia. Un Cliente insatisfecho contará su historia a un promedio de nueve personas, y un 13% lo dirá a más de 20. “
Asi que les pregunto… Si un cliente se toma el tiempo en expresar su reclamo con un representante de una empresa… (solo el 4%). vale la pena SABER cómo manejarlo? Están todos sus empleados listos para manejar estas situaciones? Es muy importante que la empresa tome acciones inmediatas si quiere retener a su cliente. El seguimiento a un reclamo es importante para encontrar la causa-raiz del problema y corregirlo. Si en la investigación de un reclamo, se encuentra que fue un malentendido del cliente, ES importante tomarse el tiempo y explicárselo. LO PEOR QUE UNO PUEDE HACER ES IGNORAR EL PROBLEMA Y NO HACER NADA!!! Cada vez que esto pase, recuérdense de las estadísticas!!!
El manejo eficiente de una queja o la implementación de una sugerencia hará la diferencia con el cliente!!! Si lo ignoramos, el cliente sentirá que perdió el tiempo, y no volverá a proporcionárnos con información que puede mejorar la empresa o peor aún, perderemos a muchos clientes!!!
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Comments
“Escuchar”… Pareciera algo sencillo o algo que todos tenemos la capacidad de hacer, pero es esto cierto?
En mi opinión, no todos saben escuchar. Nadie nos enseña a escuchar… solo nos enseñan a hablar desde bebes. Asi, que debemos de regresar a lo básico y aprender a hacerlo.
En muchas ocasiones, uno escucha a otra persona. Pero su mente puede percibir una idea diferente a la otra persona. Así que una técnica básica de escuchar es expresarle a la otra persona lo que uno entendió. La mayoría de las personas “asumen” la idea y allí es donde empiezan los “Malos Entendidos”.
Las empresas que no quieran escuchar e ignoran al Cliente, tendrán una gran desventaja competitiva!
"NO HAY QUE ABRIR UN CANAL PARA QUE LA EMPRESA LE HABLE AL CLIENTE, SINO PARA QUE ÉL NOS DIGA LO QUE PIENSA Y LO QUE QUIERE".
Facilitar la vida del cliente se asemeja poco a los complicados métodos para conquistarlo y retenerlo. Es que Fred (así prefiere que lo llamen), casi con filosofía china habla del CRM en su forma más básica. Vuelve a lo primario aún en épocas en que las empresas apuestan a conquistar y mantener a sus clientes con puntos, millas, sorteos y tarjetas especiales. El verdadero one to one, pone sus fundamentos en la relación entre las personas, trata de gerenciar relaciones, de conocer al cliente, entenderlo, escucharlo y darle lo que necesita. Lo cierto es que, muchas veces, lo más sencillo es lo más difícil de ver.
Su enunciado, su gran verdad, encabeza lo que él llama "nuevas reglas de supervivencia". Y, en este sentido, sobrevivir para una empresa significa que su cliente no elija a otro. "Tienen que desarrollar motivos para que sus clientes vuelvan a comprarles y no les sea sencillo pasar al competidor". Para eso, se necesita descubrir qué es lo que los clientes quieren de "nosotros", dice.
En este ejercicio, lo fundamental es escuchar y es lo que a las empresas más les cuesta, sobre todo, porque el "quid" de la cuestión es el factor humano y no el tecnológico. La tecnología ayuda pero hay varios pasos antes de que una implementación surta el efecto deseado. "La tecnología tiene un lugar relativo en esto, está para apoyar el negocio y lo primero que se requiere es un cambio cultural en las empresas".
Gabriel Grossman
Director
Libro de Quejas.
wwww.librodequejas.com
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