Proceso Básico para la Satisfacción al Cliente

Algunas variables se deben de tomar en cuenta para crear una cultura enfocada al cliente:

• VISIÓN:  Tener una visión orientada a la satisfacción al cliente. 
• Herramientas o procesos que puedan identificar “áreas críticas” para lograr el objetivo de brindar excelencia en el servicio a los Clientes.
• Entrenamiento a TODO el personal en el tema de atención al Cliente, especialmente al personal en posiciones claves que tengan contacto con Clientes. 
  
  • Temas generales:  Cómo atender un Cliente, proporcionar información, presentar producto/servicio, etc., en donde el cliente sienta que está a su disposición.
  • Establecer procesos para que cualquier empleado pueda actuar ante diferentes situaciones.
  • Manejo de eficiente de Reclamos/Quejas: Los procesos establecidos deben de permitir que algún conflicto se pueda resolver de manera inmediata.
  • El entrenamiento al personal debe de ser constante.  No basta con hacerlo una vez, sino que se debe de realizar de forma continua, especialmente en casos en donde existe rotación de personal.
• Tener un sistema para captar la “voz del cliente”.  Es importante recibir retroalimentación por parte de los clientes sobre los productos y servicios que ofrecemos ya sea de forma reactiva o proactiva. 
  • Crear un proceso en donde se pueda comunicar a la organización o a áreas responsables, sobre las expectativas que el Cliente tiene.
• Extra milla:  Tener o poder ofrecerle al cliente algún servicio o producto “compensatorio”, en caso se detecte alguna falla de la empresa hacia el Cliente.  Esta última puede salvar a una empresa de perder un cliente leal!