Cómo afrontamos una situación de queja o reclamo de un Cliente? Si seguimos los siguientes pasos, estaremos mejor preparados para manejar una situación difícil. Es importante que todos los empleados de la empresa conozcan estos pasos y la adopten como parte de su cultura de Servicio Al Cliente.
1. Aceptar y Afrontar el Problema: Aceptar que existe un problema, ya sea por un error cometido por parte de la empresa o un mal entendido por parte del Cliente. Debemos tomarnos el tiempo de atender el reclamo lo antes posible.
Si la empresa cometió el error, un representante o la persona que cometió el error debe afrontar el problema de forma anticipada y no esperar que sea el Cliente que lo reporte.
Si la insatisfacción del Cliente se trata de algún mal entendido, se debe de aclarar la información al Cliente de forma rápida. Muchas veces, el problema puede ser por falta de información por parte de la empresa. Esta falta de comunicación hacia sus Clientes debe de solucionarse en forma general y tomar acciones correctivas lo antes posible.
2. Escuchar SIN Interrupción: Para entender el reclamo es vital que escuchemos al Cliente de primero. Esta acción puede facilitarnos a entender de raíz el problema y adicionalmente, sirve para que el Cliente se desahogue. El lenguaje corporal es importante en este punto dado el mensaje que le podemos transmitir al Cliente. Vea al Cliente para demostrarle su interés por ayudarlo, y nunca cruce los brazos ya que eso es señal de bloqueo.
Es importante que no se interrumpa al Cliente mientras explica su situación, dado que si se interrumpe pasarán varias cosas: no entenderemos el problema, el Ciente sentirá que no lo estamos escuchando, el Cliente sentirá que lo estamos retando y por lo tanto, el Cliente incrementará su insatisfacción.
Hacer las preguntas necesarias si se tiene alguna duda. Esto ayudará a comprender mejor el problema y adicionalmente, el Cliente sentirá que existe empatía por su situación.
Repetirle al Cliente lo que le contó, para asegurar que se entendió bien el problema. Esto tranquilizará al Cliente ya que se dará cuenta que su insatisfacción fue comprendida. En este punto, podemos resolver cualquier duda que tengamos sobre el problema.
3. Pedir Disculpas en nombre de la Empresa: Incluso cuando haya sido un mal entendido por parte del Cliente, es importante ofrecerle disculpas ya que, según el punto de vista del Cliente, la Empresa no comunicó bien. También se debe aprovechar este punto, para explicarle al Cliente y evitar el mal entendido.
El Cliente sentirá que su problema fue comprendido y que la Empresa reconoce el problema y por lo tanto, buscará una solución. Si el empleado puede ofrecer una explicación hacia el reclamo, lo debe hacer en este punto. Y mejor aún, si puede detallarle al Cliente los pasos correctivos hacia su insatisfacción, hacerlo en este punto.
Luego de pedir disculpas, AGRADEZCA al Cliente por haberse tomado el tiempo en reportar el problema y por darles la oportunidad de corregirla.
4. Solucionar el Problema: Tratar de solucionar el problema lo antes posible.
Preguntarle al Cliente cómo quisiera que se le resuelva el problema para darle lo que pide. Si la empresa permite reemplazar el producto o devolver el dinero, realizarlo para que el Cliente sienta que su problema fue resuelto inmediatamente. Las pequeñas acciones pueden hacer la diferencia! Como Empresa, es importante trasladar responsabilidad hacia sus empleados, por lo que los empleados que tratan directamente con los Clientes, puedan realizar ciertas acciones correctivas sin necesidad de escalar el problema. Esto ayudará a minimizar el tiempo de solución del problema. El Cliente está más satisfecho que su problema se resolvió inmediatamente.
Si el problema no se puede resolver inmediatamente, reportarlo a las personas que pueden tomar acciones. Es importante que cuando se traslada una responsabilidad hacia otra persona, se haga el seguimiento del problema, para asegurar su resolución. Solo porque trasladé la responsabilidad, no significa que nos podemos des-entendernos de la misma. Una empresa que crea una cultura de servicio en sus empleados, notará la diferencia en este punto! Si la solución del problema puede tomar días, entonces asegurarse de volver a contactar al Cliente cuando se haya resuelto. Recuerden que el Cliente espera un solución.
Si el problema no tiene una solución, tomarse el tiempo para explicarle al Cliente las políticas de la Empresa o la razón por la cual no se puede resolver. El Cliente podrá seguir molesto, pero quedará tranquilo que fue escuchado.
5. Si se puede…. Ofrezca Algo más…. Esto puede ser la Extra Milla: Si podemos ofrecerle algo adicional al Cliente, hacerlo! Esto hará que el Cliente sea compensado por su tiempo perdido y por las molestias ocasionadas.
El Cliente sentirá que la Empresa fué más allá de lo esperado y hará que se recuerde del buen servicio brindado. El Cliente se sorprenderá ya que no lo espera. Este punto hace la diferencia para que el Cliente regrese y problablemente, lo cuente a otras personas.
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