En todo negocio, pequeña, mediana o grande, siempre existe la posibilidad de que alguien cometa algún error con un Cliente. Cómo aforntamos este problema (se encuentra en el artículo Pasos para Manejar una Queja o Reclamo)? Más importante, hagámonos la siguiente pregunta…… ¿nos olvidamos del problema o lo “aprovechamos”?
Una empresa enfocada al cliente, aprovechará la situación de un reclamo o queja para compartirla con el resto de sus empleados. Es mejor aún, si la empresa lo documenta y lo incluye como parte del material de inducción para un empleado nuevo. Estas experiencias con los clientes deben de tratarse como “Lecciones Aprendidas”. Existen muchas empresas que tienen un sistema de medición de errores. En estas empresas, se detectan problemas de forma proactiva y en muchas situaciones, el cliente no se queja (se quedan con la mala experiencia y la comparten con otras personas). Estas empresas que tienen su sistema de medición, pueden detectar los problemas con sus clientes y optar por solucionar el problema y utilizar esta información para compartirla con otros empleados de la empresa para que no se cometa el mismo error o enseñarle a sus empleados a afrontar la situación de una mejor forma enfocada al Cliente. Otra fuente de información, es cuando el cliente se toma el tiempo para reportar su insatisfacción!
Es mucho mas problable que un Cliente reporte su reclamo si la empresa le proporciona diferentes medios para hacerlo. Por lo tanto, es muy importante (como se ha mencionado en otros artículos), facilitarle a los Clientes los medios para ingresar sus reclamos, sugerencias o comentarios.
De cualquier forma, que la empresa obtenga su información de un error o insatisfacción con un Cliente, es importante tomar las acciones correspondientes al caso y documentar la situación y compartirla con todos los empleados de la empresa. Si no se hace, es muy probable que el mismo error o insatisfacción le pase a otros Clientes. Es una situación (SI ES DETECTADA!) que se puede EVITAR! En el artículo “Cualquiera puede hacer la Diferencia” podrán ver que si compartimos estas Lecciones Aprendidas, estaremos a un paso más de tener una empresa Enfocada al Cliente!
APROVECHEMOS la información, y no lo ocultemos! Es información VALIOSA que nos servirá a retener a nuestros Clientes y obtener nuevos en el futuro.
Consejos:
1. Documentar el error o insatisfacción
2. Estandarizar un proceso para EVITAR que se vuelva a repetir y definir un proceso para afrontar la situación en caso se vuelva a repetir.
3. Compartir la información con TODOS los empleados para que sepan cómo evitar el problema y cómo afrontarla en caso se dé.
4. Incluir la información (Lecciones Aprendidas) en el progama de inducción a empleados nuevos.
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